アール公式?ブログ「無からの創造」

小売業向け基幹システムの開発会社「アール」 執筆者は4名体制で、マーケティングコンサルタント、システムエバンジェリスト、システム導入コンサル、管理部門が週2回、とっておきの役に立つ/くだらない話をお届けします。(くだらない話の方が多いのですが。。。) 提供:株式会社アール(http://www.eighteen.co.jp)

2015年02月

◎ お店の従業員だって重要なお客様 ◎

imagesCYS1XXZA


CRM(Customer Relationship Management)とは「企業経営全体を顧客中心に再構築しよう」という考え方に基づいています。
その背景には、お客様と長期的な信頼関係を作り上げることで、よりきめ細かい顧客満足を提供し、お客様を「経営パートナー」の一員として取り込もうという狙いもあります。

お客様を経営のパートナーとして考えた場合には、店の従業員もまた「お客様」と考えることが出来ると思います。
つまり、従業員をお客様として取り込んでいくことも、重要な戦略の一つになります。

故伊丹十三監督作品で「スーパーの女」という映画がありました。
安売りで急成長しているライバルスーパーの出店で、窮地に追い込まれた既存スーパーが、従業員、特に店舗の近隣に住んでいるパート社員の主婦たちを、最も重要な「お客様」と位置付けて、彼女たちを経営パートナーとして取り込みながら安売りライバルスーパーに対抗していくというストーリーでした。

この映画では「安かろう、悪かろう」の安売りではなくて、本当に安全で安心な美味しい商品を従業員が自信を持って販売し、お客様の視点で店舗をリニューアルしていきました。
また、彼女たちは時給に応じた単純な作業をこなすだけではなくて、広告に頼らなくてもクチコミでお客様を呼び込んでくれる「営業ウーマン」に変身していったのです。

流通小売業は、パート比率が高い業種の一つでもあります。
またこのご時世、なかなか人員が集まらず人手不足が慢性化している業界でもあります。

そんな中、パート社員の戦力化を目指した試みが色々行われているようです。
しかし、まずはじめにやらなくてはならないのは、パート社員たちを経営のパートナー、あるいはお客様の一人として位置付けることだと思います。

「安い時給で社員並に働かされたんじゃあ、たまらない」とパート社員が感じるようでは、パート社員の戦力化どころではありません。

また雇用形態や仕事に関する考え方が急速に変化していく中では、正社員についても同じことがいえると思います。

このように従業員も「お客様」として捉える考え方のことを「インターナル・サービス」と、呼んでいるようです。

- ライフスタイルに基づく売場づくり ー  に続く。

DevOpsはだいぶ浸透してきたのでしょうか?雑誌やウェブサイトでも毎日のように目にするようになった言葉ですが実際に運用に乗せることができているのは極めて少ないのだと思います。その理由は・・・?
小売業のみならず一般企業でも近年のシステム部門の弱体化には危機感を覚えるものが有ります。パソコンのことが少し分かる人に兼任でお願いしている企業が多数なのではないでしょうか。果たしてそれで大丈夫ですか?
データから読み解く


EXCELだけしか使わないから。といっても立派なシステムです。見積を出す。資金を計算する。台帳を管理する。いろんなものに活用しているもの。業務を行っているとちょこちょこと例外運用が出てきて担当者ごとに異なるEXCELマクロが作られていく。だんだん整合性が合わなくなりデータの一元化ができないため経理部門では新たにEXCELにて入力。よく聞く話なんです。調子の悪いパソコンを調べたり、機器の交換をしたり。簡単に帳票が出せるのか分からないから必要な情報や帳票を作成するような依頼が各部署から舞い込んできて・・・。あれ!?いつから帳票作成係になったのかな?EXCELとか得意な人が居るとどんどん作ってくれて小回りが効いていいですよね。だんだんとプログラムにも手を広げて立派なシステム作っちゃったりして。その人が部署移動したり退職したりするとビックリ!もう誰も直せない!!仕様書なんて無いしどれが最新の最終盤なのかも分からない。誰に依頼されて作ったものなのか、何のために作ったのかも不明。よくわからないけど使い続けられる帳票類。システム部門があっても同じようなことが起きていませんか?


そこで提案です。
システム部門を作り替えてみませんか?

本来やるべき業務運用の改善、新しい運用を効率よくシステムと連携していく。不要なものはなくしていく。ハードウェアの資産状況を管理しリース残やセキュリティ状況の把握、セキュリティ対策の検討提案など皆さんの手を煩わせることを一括して引き受けます。現状のシステム分析なども行い必要な資料を作成します。こうすることでシステム担当者が変わっても引き継ぐことができます。また、慣れない方には必要なスキルを日々伝授していきます。メーカーへの提案依頼などもサポートし、都度スキルアップしていくことで徐々に体制を変えていきましょう。その結果DevOpsを実現できるようになっていきます。

すべての社内でやることにこだわり過ぎないこと。
すべてを社外に出してしまわないこと。
このバランスを取りつつ継続的に運用改善を続けられる体質にすることでDevOpsを実現することができます。
そのためにはシステム部門から変革していきましょう。

人それぞれ笑いの壷は違うといいますが、私の壷の一部を紹介したいと思います。
※twitter総集編(つぶやきチョイス!思わず耳を疑う女子高生たちのまさかな会話(もう無敵だわ!))
  から抜粋しました。若者の、特に女性の感性は凄いです。


■笑1
豆乳好き女子高生の「豆乳ヤバいよね、牛乳より豆乳だよね。でも豆乳じゃ背、伸びないかな」
「ヒールはけばいいじゃん」というポジティブトークが心に響きました

■笑2
バスに乗ってたら、何処かの女子高生に「すみません、おじさん。少し前通ります」と言われた…

■笑3
女子高生が『SサイズのSはスモールのS、MはミディアムのM、Lは…?』って話しよって最終的に
「もうレリゴーのLでよくない?レリゴーwwwありのwwwままのwwwサイズwww」

■笑4
女子高生が雑誌を囲みながら話してて 「私、これで考え変わったわ!150°かんがえかわったよ!」
「ねー!かわるよね!」...何だよ150°って中途半端だな

■笑5
電車の中で結構可愛い女子高生が「普通のあごからけつあごにするのって1回あごの骨折らなきゃダメなのかな?
痛いよね?」って友達と話してた。 なんであのこはけつあごをめざしているんだろう。

■笑6
となりの女子高生が「お粥ダイエットはじめて毎食3杯しか食べてないのに痩せないつらい」
「3杯も食べるからだよ…」とかいう会話してて私の腹筋がつらい

■笑7
電車で女子高生達が「父親を殴りたい」「でも手が油っぽくなるから嫌だ」という話をしてて酷いなと思った。

■笑8
オフィスを出たら女子高生8人くらいの集団がいて、「マジ疲れたー」「タン塩食べたいタン塩!」
「ていうか昨日何時に寝た?」「彼氏チョー冷たいし」「カラオケ行くべ!」「コンタクト痛いよ…」
「あっバック忘れた!」「帰りたい」とか言ってたけどアイツらコミュニケーションどうやって取ってるの?

■笑9
バスでの女子高生の会話。「前に生肉の食中毒事件あったじゃん」「あ~あったあった」
「あれ、死んだ牛の肉を店で出してたらしいよ~」「えマジで、キモい~」
むしろ生きてる牛の肉を食べる方が怖い。

■笑10
3人組の女子高生が、「3億円当たったらどうする?!」と、電車の中でキャーキャー騒いでいた。
「うるさいなー」と思っていたら、その中の一人が、「でもさ、そんなにお金があっても、しょうがなくない?
それより、うちらがちゃんとした大人になることを考えようよ!」とポツリ。車内は静まり返った。



健康のため・・・・一日1回は大笑いしましょう!

20150217-1

昨年末から本ブログへの寄稿をサボっていて実に2カ月ぶりの更新だ。私の今回の舞台はバラの街・広島県福山市。偶然にもTBS系ドラマ日曜劇場「流星ワゴン」の舞台になっているこの街で、まさか讒言の旅になろうとは…。
 駅前にそびえる福山城。戦争で焼失し、現在の天守閣は昭和41年に再建されたものらしい。私と同い年というのも少なからず何かの縁を感じる。早朝の福山城公園内を散策すると、散歩やジョギングをする市民、ゲートボールを楽しむ市民でにぎわっている。冬の冷たい風がシャキッとさせ、本当に気持ちがいい。
福山城

<写真・福山城>


 芦田川。このほとりに草戸稲荷というひときわ目立つ真っ赤な社がある。遠目には風情を感じるが、鉄筋コンクリートの頑丈な建物だ。中世の頃、芦田川の中州の中にあったらしく、この中州からたくさんの遺跡が出土したそうだ。
草戸稲荷神社

<写真・草戸稲荷神社>


 隣接する明王院。鬱蒼とした竹林が茂る山の中腹に作られた真言宗大覚寺派の古刹で、本殿と五重塔は国宝に指定されている。この山は、高野山には及ばないが、山伏、修験者の修行の場としても有名らしい。寺の奥から山へ登ることができるが、修行の場らしく、きつい登り坂が続く。サボった反省を込め、意を決してこの山道を登る。根がむき出しになりながらも生き続ける「ど根性樫」に見守られながら、にわか山伏を演じてみるが「何の罰ゲーム?」と思うくらい足に負担がくる。
明王院五重塔

<写真・明王院五重塔>


ど根性樫

<写真・ど根性樫>


 懺悔を終え、山を下りると七福神が迎えてくれた。まるで、新たな気持ちで頑張れよ!と囁いているような池の真ん中に立つ弁財天に心を奪われた。この女神の笑顔が素敵で、また、会いに来よう、思わずつぶやいた。
弁財天

<写真・弁財天>


 そうそう、ここの石垣は面白い。石工の遊び心が施されているのだ。
瓢箪形の石を埋め込んだ石垣

<写真・瓢箪形の石を埋め込んだ石垣>


ひょうたん形や扇形の石を混ぜて積むなんて、当時の技術からすると画期的だ。
また、明日から頑張ろう、そんな気にさせてくれた有意義な散歩でした。

かすみ草

◎ お客様志向で復活を図る百貨店 ◎

お客様志向の提案とは、どのようなものがあるのでしょうか。
お客様とは結構ワガママなもので、一方通行的なお仕着せの提案だけでは満足しません。
ライフスタイルの確立に役立つような提案であったり、各分野からの、よりプロ目線でのきめ細かく手厚い提案を求めています。

pa048864-500x375


百貨店などは、かつては駅前にさえドッシリ居を構えてさえいれば、ステーショナル立地の集客力を利用した来店客によって収益に結びついていました。
しかしそれにアグラをかき、提案力を磨かずにいるうちに、モータリゼーションが発達し、郊外型ショッピングセンターやカテゴリーキラーなどに集客力を奪われてしまいました。

しかし近年では、百貨店もそれぞれの得意分野(尖り)に特化するというポジショニング戦略を打ち出してきています。
「何でも揃うようだけれど、実際には欲しいものが何もない」という負のスパイラルから脱却し自社の強い分野に特化し、より専門性を高め、この分野ならどこにも負けない提案を行うという動きになってきました。
業態別やカテゴリー別に上手に買い分けをするライフスタイルが定着してきたことに対し十分な提案を行うには得意分野でしか太刀打ち出来ないと考え、お客様のニーズを再認識したのだと思います。

さらにお客様を「個客」として考える「パーソナルアプローチ」を積極的に展開してきているようです。
これはマスコミ媒体などを活用したターゲットを絞らない「パブリックプロモーション」から、ポイントカード分析等に基づいた「パーソナルプロモーション」への方向転換だといえます。
例えば、自店のお客様情報を基に、売場単位で手書きのダイレクトメールを発送することなども増えてきているようです。
顔見知りの販売員からお客様個人名宛てで手書きのダイレクトメールが届けば誰も悪い気はしないものです。
印刷された無機質なダイレクトメールに比べてリピート率は4倍以上とも言われています。
その商圏内での一番店であることよりも「個客にとっての一番店」を目指す。
それがこれからの百貨店が生き残っていくための大きな魅力(独自化・差別化)となっていくような気がします。

- インターナル・サービスとは ー  に続く。

このページのトップヘ